Si algún emprendedor o empresa te dice que no recibe quejas o reclamaciones, red flag ??. Todos hemos pasado por ahí, y si no te ha llegado la primera, no te preocupes que lo hará, porque es normal, no hay de qué preocuparse mientras tengas bien establecido tu protocolo para actuar.
Aprender de los errores puede dar un plus de calidad a tu empresa. Si quieres saber cómo hacerlo continúa leyendo ?
Empecemos con lo teórico.
La queja es la manifestación de un cliente, debido a la disconformidad con algo o con alguien. Las reclamaciones son el hecho de pedir o exigir con derecho algo de un modo formal.
Concejos para atender las quejas y reclamaciones
Atiende rápidamente al cliente
No hagas esperar al cliente. Tanto si la persona afectada llama al departamento de atención y servicio al cliente, como si envía un email o se acerca hasta la propia oficina para mostrar su malestar, atiéndele lo antes posible.
El cliente no se va a tomar nada bien que no haya nadie disponible para que escuche su problema. Por eso, deja lo que estés haciendo y afronta el problema lo más pronto posible.
Te aconsejamos que si te das cuenta antes que el cliente de que se ha cometido un error, te adelantes y se lo comuniques ofreciéndole una solución.
Mantén la calma
Es muy probable que el cliente esté enfado y, por lo tanto, también un poco alterado en el momento de manifestar sus quejas y reclamaciones. Si ha percibido un mal servicio, es normal que no tenga los mejores ánimos.
Ante esta situación, debe ser la empresa la que se encargue de mantener la calma. Así el cliente sea grosero, no se te ocurra subir a su nivel, debes ser la parte calmada de la situación, porque como dice el dicho: “para discutir se necesitan dos”, y lo más seguro es que si tu mantienes la calma y eres respetuoso, el cliente poco a poco se irá calmando y al final se irá contento.
Escucha atentamente las quejas del consumidor
Una vez que has recibido y atendido al cliente con una actitud calmada, debes escuchar atentamente todo lo que te tiene que decir acerca de sus quejas y reclamaciones.
En este punto es importante que dejes hablar, que no interrumpas hasta que queden expuestas todas las quejas del consumidor. Si quieres, puedes ir tomando alguna nota, para después poder responder a todo. Así también mostrarás tu interés por ayudarlo.
Muestra aprobación con el cliente
Mientras está exponiendo su problema, evita hacer gestos negativos o de desaprobación, incluso en aquellos casos en los que puedas creer que no tiene la razón. Nunca debes mostrar eso o el cliente volverá a adoptar un carácter defensivo.
Simplemente puedes asentir con la cabeza, o decir alguna palabra de vez en cuando, como “entiendo” o “sí”. Así, el cliente sabrá que estas comprendiendo lo que te dice, aunque después tengas que transmitirle que no lleva la razón.
Ofrece disculpas
Lo siguiente que debes hacer es pedir disculpas, algo muy importante para satisfacer a la persona.
Te aseguramos que el cliente está deseando escuchar palabras a su favor antes que cualquier otra cosa. De nuevo, no es importante si el cliente tiene la razón o no, sino que nos disculpemos por algo que él ha sentido que hemos hecho mal.
Te recomendamos que utilices alguna frase como por ejemplo:
- “Le ruego que nos disculpe”
- “Lamentamos el problema ocasionado”,
- “Le agradecemos que nos muestre su queja”.
Después de estas palabras de perdón, puedes acabar con una frase del tipo “le aseguramos que no volverá a ocurrir”, para dejar al cliente completamente tranquilo.
Llega a un acuerdo ofreciendo una solución
Lo que tienes que hacer ahora, es afrontar las quejas y reclamaciones y comunicarle cómo las vas a resolver.
Por ejemplo:
- Si las quejas y reclamaciones están relacionadas con un producto, deberías proponer reemplazárselo por uno nuevo o, por otro lado, devolverle el dinero.
- Si las quejas del consumidor vienen por un mal servicio, ofrécele el siguiente de forma gratuita o un descuento.
- Si esto que le propones no le agrada o se muestra insatisfecho, lo único que puedes hacer es preguntarle a él cuál es la solución que desea. Seguramente sea algo razonable y que puedas aceptar, evitando así otro problema.
Resuelve el problema
Cuando ya hayas cumplido todos los puntos anteriores, y lleguen a un acuerdo con el cliente, que lo deje satisfecho, es el momento de comenzar a trabajar sobre ello y resolver el problema para que las quejas y reclamaciones queden en el olvido.
También tienes que fijarte en el tiempo que vas a tardar en comenzar a resolver el problema. Indícaselo al cliente y ofrécele la oportunidad de mantener contacto con la oficina de atención al consumidor, para que vea en que parte del proceso se encuentra.
Ofrece algo más al cliente
Aunque el problema ya esté resulto, puedes ir un paso más allá y ofrecer algo más al cliente a modo de compensación por el tiempo que ha perdido o las molestias que le hayan podido causar.
Te recomendamos que realices este paso para que el cliente no solo se quede satisfecho con que finalmente se hayan resuelto sus quejas y reclamaciones, sino también para que mejore la imagen que tenía de la empresa.
Entre las opciones más recomendables te proponemos:
- Ofrece algún descuento en los productos o servicios que tiene contratados.
- También puedes hacer el descuento en los próximos que contrate.
- Puedes ofrecerle algún servicio adicional que no hubiera elegido hasta ese momento.
- Si tienes algún regalo de empresa (materiales tecnológicos, por ejemplo) puedes dárselo a modo de obsequio.
Sigue manteniendo contacto con el cliente
Una vez que hayas solucionado el problema, no te olvides de ese cliente. Esta persona necesitará tener la sensación de que te sigues preocupando por él a pesar de que ya se ha quedado satisfecho.
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