Pensemos en las tendencias de este año y vemos una que ha dado mucho de qué hablar, el Metaverso y todo lo que viene con eso. Empezamos a ver cómo se juntan cada vez más el entorno digital y offline en el día a día y que, adicionalmente, ya no es algo lejano, ni de ciencia ficción, está aquí y ahora.
Tenemos consciencia de nuestra vida cotidiana y de nuestra presencia física, sin embargo, cada vez somos más presentes también en el entorno digital. Por ejemplo, seguro que conoces a algún familiar o amigo que ya programa la calefacción, activa la alarma o abre las persianas con un simple comando de voz.
La experiencia phygital busca la unión de las dos realidades desde una perspectiva del marketing. Así, marcas, empresas y comercios también trabajan para generar experiencias a los consumidores que integren todos los entornos sin fisuras.
¿Qué es la experiencia phygital?
La expresión phygital surge de la combinación de los términos anglosajones physical y digital.
Cuando hablamos de phygital, normalmente hacemos referencia a un tipo de experiencia de compra del usuario o a una estrategia de marketing. Phygital trata de combinar los mejores aspectos del mundo online con aquellas características más queridas por los usuarios del offline.
Todo esto con el propósito de generar una experiencia de compra más completa y satisfactoria para el cliente, así como crear nuevas oportunidades de negocio para las empresas e industrias.
Phygital crea un puente entre un usuario y una actividad; hace que esta experiencia sea tan fluida que el cliente ni se dará cuenta que su vida se ha vuelto en cierto modo más sencilla.
Este concepto puede ser confundido con el de omnicanalidad y, a pesar de ser semejantes en muchos aspectos, phygital va un paso más allá, tratando de romper la barrera existente entre el mundo físico y el digital y no simplemente de explotar todos los canales posibles como trata la omnicanalidad.
¿Claves de una experiencia phygital?
- Instantánea: justo aquí, junto ahora
- Conectada: generar omnipresencia de la marca en todas las interacciones
- Engaging: la inmersión y conexión es prioridad
- Comercial: enfocada en incrementar ventas y valor agregado
- Experiencial: emociones y entendimiento del cliente para desarrollar experiencias genuinas
¿Canales para crear una experiencia phygital?
- VR: realidad virtual que permite interactuar con avatares y tiendas virtuales
- AR: videollamada y chatbots de realidad aumentada con producto comprables
- Hol: Hologramas interactivos accesibles en casa, oficina o calle
- SO: Social media con interfaces interactivas
¿Cómo crear una experiencia phygital de marketing para mis clientes?
La implantación de una experiencia phygital comienza por cambiar la manera en la que afrontamos el customer journey o viaje del cliente.
En una estrategia de esta índole, el customer journey deja de ser un camino lineal y unidireccional para convertirse en un itinerario discontinuo y omnidireccional en el cual el cliente está constantemente alternando entre diferentes touchpoints tanto online como offline.
Dos claros ejemplos que ilustran lo expuesto anteriormente son los fenómenos ROPO y showrooming.
ROPO (Research Offline, Purchase Online; búsqueda offline, compra online) hace referencia a una tendencia muy extendida entre el consumidor actual. El cliente acude a un lugar físico para informarse sobre un producto en específico, siendo así capaz de verlo y tocarlo, para posteriormente adquirirlo en línea.
Por otro lado, showrooming, hace referencia al fenómeno contrario. El cliente busca información del producto en línea para, más adelante, acudir a un lugar físico mejor informado.
Estas dos marcadas tendencias no hacen más que reforzar la necesidad de tener correctamente alineadas nuestras estrategias de marketing online y offline.
Desde la perspectiva phygital, un negocio físico deja de ser exclusivamente un lugar al que un cliente acude a adquirir un producto o un servicio, para convertirse en un emplazamiento donde el usuario puede experimentar, jugar y entretenerse.
Puede que no optes por comercializar tus productos o servicios en plataformas online, sin embargo, las estrategias en redes sociales que puedes llevar a cabo para aumentar tu visibilidad son numerosas: desde concursos y descuentos, hasta colaboraciones con influencers locales.
En el mundo del retail, conceptos como Amazon Go están revolucionando el modo en el que el mundo online y offline convergen en un mismo lugar de cara a un futuro.
En este tipo de superficies no hay cajeros. Escaneando un código QR en la entrada, el cliente está listo para coger lo que quiera dentro del supermercado y salir directamente sin hacer ningún tipo de cola.
Mediante múltiples sensores colocados estratégicamente en las estanterías, se van añadiendo los productos que cogemos a nuestro carrito. Finalmente, el cargo a nuestra cuenta se lleva a cabo nada más salimos por la puerta.
Sin irnos a casos tan innovadores y futuristas, la existencia en supermercados de cajeros auto-pago o pantallas interactivas son también un claro ejemplo de phygital.
En un tiempo no muy lejano, la línea entre las experiencias físicas y digitales será tan difusa que los usuarios ni siquiera apreciarán la diferencia.
Por lo tanto, el tener una estrategia de mercado online que se complemente con nuestras acciones comerciales desde el punto de venta, es esencial en un mundo cada vez más digitalizado.
En mks podemos ayudarte a lograr tus objetivos y a encaminar tus campañas de comunicación y marketing de forma efectiva.
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